——记全国劳动模范、中百集团中心百货大楼“郭和平工作室”总巡视员郭和平
没见到郭和平之前，他的相关材料就堆了一桌子。
这个1958年出生，喝长江水长大的汉子，1980年进入中心百货大楼，在不起眼的鞋柜岗位一干就是几十年。他努力钻研业务，总结出“心细、眼准、口清、手快、脚勤”的服务十字法，练就了“看手拿鞋一眼准”的绝活，拥有一批忠实顾客，被誉为“顾客的贴心人”。他从22岁站上三尺柜台起，连续９年被市商委授予“优秀营业员”、“武汉商业最佳营业员”、“服务标兵”等荣誉称号；从1981年到1995年的15年里，他年年都受到省、市表彰；1995年更是同时被国务院和中华全国总工会、国家经贸委授予“全国劳动模范”、“全国职业道德十佳标兵”两项国家级荣誉称号；2002年6月，他又被评为“全国商业服务明星”。
郭和平记不清自己得了多少荣誉称号，受到过多少表彰，但却始终记得自己刚刚进入中心百货大楼工作时所学的职业道德规范——忠于事业的高尚情操，满腔热情的服务精神，奉公守纪的职业修养，诚信无欺的经营作风，精益求精的业务技能——这45个字，他坚定不移的践行了20多年。
“四留本”留顾客所需 “分类档”解购鞋难题
1980年10月，郭和平从下放的农村被抽调进城，分配在中心百货大楼工作。3个月的岗前培训结束后，他以优异的成绩通过考试，被安排在布鞋柜做营业员，那一年，他刚刚22岁。在这里，郭和平遇到了两个对他一生都影响很大的人，一个是他的师傅陈凤英，另一个是50年代的全国劳动模范龙蓉芳。
陈凤英和龙荣芳告诉刚刚上班的郭和平：“小小的柜台，绝不止三尺，它紧紧地连着一个五彩缤纷的人生世界”，“多为别人解决一个难题，多做一件好事，你就会多看到一份笑容，吃点苦没关系。”这两句话让郭和平记了一辈子，郭和平说：“她们用言行告诉了我，什么是全心全意为人民服务。”
郭和平有一个“顾客需求四留登记本”，翻开来，里面密密的记着许多特殊顾客的姓名、地址、电话和要求，这是一个传了三代人的登记本。50年代，全国劳动模范龙蓉芳专门为老、弱、病、残顾客建立了卖鞋的四留登记本（留姓名、留住址、留单位、留电话），坚持按登记本所记的需求为顾客送鞋上门，开创一代服务新风。龙师傅退休后，这个笔记本传给了郭和平的师傅陈凤英，陈凤英继续在这个本子上登记着顾客的需求，快退休时又将本子传给了郭和平。郭和平拿着本子对师傅承诺：“我一定用自己的行动为这个小本多添光彩。”20多年，他没有辜负两位师傅的期望，也满腔热诚的践行了自己的诺言。
郭和平在“顾客需求四留登记本”上记的第一个人叫张伟。1981年的一天，武汉中原机械厂职工朱家骏夫妇带着他们8岁的儿子张伟来到鞋柜前。正当班的郭和平发现年幼的张伟只有一条腿。张伟的父亲问：“您看有适合这孩子的鞋吗？”郭和平微笑着说：“有啊，我们刚到了一批新款运动鞋，挺适合小朋友穿的。”郭和平立马帮小张伟挑了一只18公分的新款运动鞋，并走出柜台蹲下身来亲自帮孩子穿上。张伟很满意郭和平选的鞋，穿着新鞋拄着拐杖来回走了好几圈。郭和平不急不催，耐心的看着孩子试鞋，始终面带微笑。张伟的妈妈感激地说：“为了给他买鞋，我们不知跑了多少地儿，今天总算没白来。”听了这话，郭和平毫不犹豫地对朱家许诺：“我来帮小张伟送鞋上门。”郭和平翻开了“四留登记本”记下了他的第一个特殊顾客。以后郭和平为张伟冬送棉鞋夏送凉鞋从未间断。十几年过去了，其间，张伟接连搬了4次家，张伟的父母不忍心再麻烦郭和平，但他一次次地打听到他们的新住处，准时将鞋送到小张伟手中。
郭和平是个非常细心又特别爱动脑筋的人。他发现，随着人们生活水平的提高，残疾顾客的需求也开始花样百出：有的要皮鞋，有的要旅游鞋，有的则对休闲鞋、时装鞋感兴趣，有的还点着要名牌……要一一满足这些特殊要求可不是件容易的事。为此，郭和平找过厂家，人家说现在是机械化操作规模化生产，无法生产单只鞋、特型鞋。拆零卖，没有鞋源是个大问题。郭和平为此很伤了些脑筋。一次，他看到幼儿园的孩子们玩“找朋友”的游戏，心中一亮——登记本上那些左脚伤或右脚残的顾客，穿鞋时也可以互相“找朋友”！郭和平在登记本上建立了分类档案：左腿残疾归一类，右脚残疾归一类，患小儿麻痹症的特型脚归一类……有了分类档案，郭和平一得空就在仓库、柜台里找鞋、配鞋。他还利用休息时间，跑遍武汉三镇的大小鞋店，看到特大型、特小型和一般店里没有的鞋子，他都如获至宝，掏钱买下来。
徐兰芝就是登记本上分类档案的受益顾客。1989年深秋的一个周日下午，武汉市先锋彩印厂肢残职工徐兰芝为买单只鞋在武汉三镇跑了快一天仍无所获。她拖着疲惫的身子、怀着一线希望来到了中心百货大楼的鞋柜。“您想买鞋吗？随便挑，看中了我拿来给您试试。”还没在柜台前站定，一声亲切的问候声迎面而来。徐兰芝苦恼地问：“您这里能卖单只鞋吗？我家里经济条件不宽裕，买一双穿一只是个浪费啊……”还没等小徐把话说完，郭和平就说道：“行啊，我们这儿能满足您的要求。”……他的分类档案派上了用场。第二天，小徐买鞋的事情在整个先锋彩印厂传开了，厂里的职工特别是残疾职工都感动了，他们纷纷向郭和平道出了买鞋的苦恼。郭和平告诉他们：“从今往后，你们买鞋的事就包在我身上了。”就这样，郭和平由当初为徐兰芝一个人服务，发展成为先锋彩印厂残疾职工这个群体服务，“四留”登记本上一下子增加了40多人。
20多年过去了，郭和平的“分类档”越建越细，“四留”登记本换了一本又一本，登记本上的特殊顾客也由过去的132个发展到675个，长期固定的残疾服务对象356名。他经常放弃业余时间，奔波往返于顾客与鞋厂，获取鞋样，联系定做，并做到冬送棉鞋，夏送凉鞋，不计报酬，从不间断。仅与全国各地的顾客邮寄通信就自付邮寄费800余元，垫付现金购鞋3000余元。这20多年来，郭和平送鞋上门8600余次，行程13000余公里，获顾客表扬5400余条，感谢信514封。
“一眼准”练就绝活 惠顾客精益求精
干一行爱一行，爱一行要精一行。多年的工作实践，郭和平不仅总结出了“心细、眼准、口清、手快、腿勤”的柜台服务十字法，还练就了“看手识鞋一眼准”的绝活。
说起练这绝活是一个偶然。1984年，武汉市商业职工俱乐部请了北京王府井大楼糖果柜的营业员张秉贵来作演讲，并表演她他抓糖果“一手准”的绝活。平时就喜欢钻业务的郭和平从同行的表演中受到了启发，他联想到平日里来买鞋的顾客都喜欢把手放在柜台的玻璃上看柜里的鞋，完全可以试着练习“一眼准”的拿鞋功夫，即根据骨骼的大小、手背的厚薄、手指的长短、手掌的宽窄来判断顾客鞋的大小。他开始有意识的观察顾客的手和脚的比例关系，不仅上班时揣摩，连在街上走路、乘公交车都在观察，看身边的人手和脚的大小。郭和平发现，脚的大小是和手的大小紧密相连的，手大的人，即使身形不壮，脚也可能大；反之，手小的人，就算是身材很高大，脚也不一定大。经过近3年的反复钻研和实践，他终于掌握了“一眼准”拿鞋的绝技，达到了顾客临柜即知其鞋号大小的服务水平，甚至还可以根据顾客手背的厚薄程度判断脚背的高低。
他的这一手绝活很快在全国服务行业里传开了。中央电视台《当代工人》栏目到武汉市做节目，主持人崔永元当众问：“谁是‘看手识鞋’的郭和平？”郭和平当场表演了他的绝活。他看了一眼崔永元的手，当场报出了鞋码号；随即崔永元又点了一位来参加节目录制的观众，当时这观众离郭和平有20多米远，举起手来，郭和平也是看一眼就准确报出了其所穿的鞋码号，一时技惊四座。
自从练就了这一手绝活，郭和平大大的节省了顾客试鞋的次数和时间，更好的方便了顾客。
站了20多年的柜台，郭和平对待顾客的需求一直是一丝不苟，想方设法的去满足。很多顾客也喜欢找郭和平帮忙。1993年，郭和平接到了一封来自湖北中医学院的信。一个叫任刚民的从小就失去双脚的学生，需要买一双特制的“圆形”鞋，写信向他求助。郭和平当天下班后就从汉口来到了武昌螃蟹甲的湖北中医学院，见到了这位身残志坚的学子。任民刚天生没有双脚，靠膝盖骨“行走”。多年前，家里好不容易托人给他弄来一双特制的“鞋”，十几年过去了，已经磨得不能再穿，但这种鞋子在市场上根本买不到，一愁莫展的任民刚在收音机里听到郭和平的报道，本着试一试的想法写了信。郭和平拿着任民刚已残破不堪的旧鞋画了样，开始到处为他找“鞋”。市场上没有卖的，郭和平就想着给小任做一双。他跑遍了武汉三镇做鞋的地方，人家都说这种厚底的特殊鞋不能做。鞋没找到，郭和平心里一直放不下，他决定自己动手解决。他找到曾在童鞋厂工作过的岳母，寻问关于超厚皮子的特殊圆形鞋如何纳厚鞋底的问题。岳母问清情况后，答应帮他用最原始的手工方式钻孔上鞋底。鞋面和鞋底的连接问题解决了，郭和平又开始找厚的皮子，他想让任刚民的鞋更耐磨，这样能穿得更久些。他想起父亲原来工作过的采石场有一种传输带，是用极厚的皮子做的，非常耐磨，当即去买了一条。
当郭和平把做好的鞋送到任刚民手上时，任刚民非常满意，也很感激。郭和平看到小任“脚”上的新鞋虽然合适，但膝盖和粗糙耐磨的鞋底接触，“行走”时一定很不舒服，他把鞋又拿了回去。郭和平买来海绵，将鞋子垫得厚实软和，再次来到武昌，把“新鞋”交到了任刚民手上。任刚民拿着这双舒适耐穿的特制鞋，感动极了，专程写信给郭和平表示感谢。不久，郭和平又给小任做了一双同样的鞋，他想着让小任也和其他人一样“有鞋换”，这样鞋子也更耐穿些。
“创品牌”撒种成荫 讲奉献不求虚名
郭和平从第一天上班起就给自己订立了“四个一”的工作准则：上班早来一点，下班晚走一点，分外多干一点，周末少休息一点。20多年来，郭和平义务加班1000余天，比一般职工多干两年的活，销售额年年居柜组第一，每年超额完成计划的150—170%。职工称其为企业精神的带头人。他的敬业精神和全心全意为人民服务的工作态度感动了顾客，也感染了身边的“中百人”。
2001年“3.15”前夕，中心百货大楼成立了 “郭和平工作室”，以“创新服务理念、拓展服务功能”为工作思路，以益民、利民、便民为宗旨，确立服务创效益的思想观念，针对经营内容提供便民服务，希望带动职工们学习郭和平，更好的为顾客服务。“工作室”以郭和平为首，为顾客免费提供消费咨询、投诉、解决售后服务；免费开展陪购、导购、邮寄、邮购、“四留”登记服务；免费向婴儿提供手推车；并设有专门的热线电话，由专人接听，满意答复等增值服务。工作室成立后，大大提高了顾客购物的满意程度，受到社会各界一致好评，有力地促进了中心百货大楼的整体服务水平提升，树立了中百集团良好的品牌形象，并被授予“全国青年文明号”的荣誉称号。
“郭和平工作室”的成立，让“郭和平”效应在中心百货大楼乃至整个中百集团迅速传播，掀起了一股向郭和平无私奉献、敬业爱岗、全心全意为人民服务的精神学习的高潮。
2001年4月，以“郭和平”的名字作为品牌的布鞋上市了。一时间，“北有张秉贵糖，南有郭和平鞋”的民谣成为街头巷议的美谈。“郭和平”牌布鞋，开创了武汉市让劳模品牌为经营服务的先河，是劳模从服务品牌向商品品牌延伸的一个大胆尝试。“郭和平”牌布鞋一上柜，顾客纷至沓来。2001年38路公交线路在五一前夕被评为先进集体，市公用局一次购买了80双“郭和平”牌布鞋奖励优秀司乘人员，意在“穿郭和平鞋，走郭和平路”。同年5月4日，一批外地来旅游的顾客慕名来到“郭和平”布鞋专柜，每人选购了一双“郭和平”布鞋，其中两位顾客购鞋后还深有感触地说：“郭和平名气大，质量肯定好，带回去还是件珍贵的纪念品。” “郭和平”牌布鞋的上市不仅使中心百货大楼的声誉在广大消费者心目中进一步提高，同时也带动了布鞋专柜及大楼的整体销售，创造了良好的经济效益，为大楼的增销扩利开辟了一个新的经济增长点。据统计，“郭和平”布鞋上柜后才十余天，其专柜销售额就达1.8万元，日均销售额2000元左右，每天平均销售各种布鞋50至60双，仅“郭和平”牌布鞋的销售额就近5000元。在这个过程中，郭和平不仅投入了更多的时间和精力，而且没有向单位要一分钱的“品牌”冠名费。
2002年底，中心百货大楼又成立了郭和平网络服务机构，让郭和平担任总巡视员，管理三大商场近3000名员工售前、售中、售后的服务。
当了“官”的郭和平，每天更忙碌了。他说：我没有当官的感觉，只是觉得肩上的担子更重了，生怕把“郭和平”的牌子弄砸了，因为这三个字已经不属于我个人了，而是属于中百集团这个集体。过去，只站好三尺鞋柜，现在则要站好所有柜台。凡是顾客牵挂的事，都牵着我的心。
2003年年初，“郭和平工作室”收到一个邮包，这是一个来自湖北沙洋的消费者寄来的，想要退一套衣服。按规定，这位消费者虽然有发票，但商品无标签，而且购买时间已超过一个月的退换期，但郭和平仍然及时与厂方取得联系，按该服装原价给予全额退款，将汇款单快汇至顾客所留的地址，并承担了邮寄费。
6月1日，“郭和平工作室”在电话中接待了一名叫赵海珠的哈尔滨消费者。5月底赵海珠来武汉出差，到中心百货为妻子选购了一套女式服装。回家后妻子觉得尺寸偏小，希望能调换一套。收到赵海珠寄来的包裹后，郭和平及时与供应商取得联系，并迅速地将尺寸略大的同型号的服装按其提供的地址邮寄出去。几天后，郭和平又接到了赵海珠打来的电话，他说妻子非常满意更换的服装，并对中心百货的优质服务深表感谢。
2003年春天，刚要下班的郭和平收到一封来信， 75岁的孙建敏老人要买一双鞋帮鞋底都很软的40码真皮皮鞋。老人的脚又长又宽，鞋不好买，年纪大了，又不方便到处走，希望郭和平能解决。郭和平顾不得下班，匆匆来到鞋区，精心挑选了几个款式的软底软面男士皮鞋，为了不让顾客久等，他当天就拨通了老人信中留下的电话号码。一个老年男子接了电话，双方约定好时间，郭和平如约来到老人家。门一开，郭和平却愣住了，他突然意识到自己的疏忽。因为信中一直没有提及孙建敏老人的个人情况，而且头些日子电话联系时也是位大爷接的，没有想到，孙建敏老人竟是位老太太！而且还是一位南下的老干部，谁也没有想到穿40码的竟是位女士。选好的男式皮鞋派不上用场了。老人家不好意思再麻烦郭和平，但郭和平却毫不在意，亲自陪老太太到中心百货大楼选购鞋子。他亲切而详细地介绍各种鞋的特征、优点和保养方法，让老太太非常感动。最后在一楼“米莲诺”专柜买到了称心如意的皮鞋，同时在“四留”登记本上留下了所需凉鞋的要求，郭和平承诺货一到立即通知她。
临走时，老人紧紧握着郭和平的手说：“郭师傅，谢谢你！如果有机会，我一定还要来！”
郭和平常说：“将爱心献给每一位需要帮助的人，多为他解决一个难题，你就会多看到一份笑容。”“郭和平工作室”成立至今已经6年，为顾客免费提供婴儿推车数千辆，邮寄、邮购千余次，接待中、外顾客咨询上万人，投诉完结率达100%，100%兑现了“郭和平工作室”的服务承诺。
20多年的默默奉献，“郭和平”在中心百货大楼乃至整个中百集团不再是一个简单的名字，而成为一种精神的品牌，他不仅兑现了当初接过龙蓉芳和陈凤英的“四留登记本”时对师傅的承诺，而且将之撒种成荫，让全心全意为人民服务，不求虚名、敬业爱岗的奉献精神感染和激励着身边的每一个员工。