——集团“96518客服热线”开通小记

“您好，欢迎致电中百集团客户服务热线，工号8001为您服务，请问有什么可以帮助您?”2011年9月28日，中百集团客服热线正式开通，广大顾客只需拨打“96518”即可享受门店信息查询、投诉受理、营销资讯、卡券查询、售后服务、电话购物等实时电话服务。

“96518客服热线”作为集团创新性的服务平台，集合了集团旗下所有公司的客服力量，以“大服务”的理念为顾客提供专业、快捷、高效、亲和的服务。在集团创先争优活动深入推进的形势下，发挥好 “服务窗口”的积极作用，迅速解决顾客问题，满足顾客需求，确保顾客满意，帮助门店进行顾客关系处理，提高集团公司整体服务质量是96518客服热线的主要任务和价值所在。为此，集团客服中心重点从“硬件、软件”两方面入手开展了多项工作：

一、反复研讨多方探讨，搭建稳定服务平台

目前,集团拥有经营网点800余家，每天接待顾客达80余万人。如果想要满足所有的业务诉求，稳定的系统操作平台和系统规范的流程制度是重要保障。经过多方比较，集团与中国电信达成合作意向，利用计算机和通信技术建立与客户实时互动的现代化呼叫平台。并在系统上线后，反复测试及改进各模块系统功能，使OMS运营管理系统不断稳定完善。另一方面为配合系统开发，完成了知识库的建设。结合深入四大商业公司一线卖场实地调研的结果，客服中心针对四大商业公司的客服工作，拟定了9个信息统计表、234个问题下发各公司以便收集相关信息。目前客服中心已将各公司与客服业务相关的信息、流程和规定收集上来，并以标准的问答方式完成了问题集的组编和规范回答设计工作。

除硬件设施外，为完善集团顾客服务工作管理体系，客服中心还制定了一系列的流程制度，如《中百集团客服基本信息采集管理规定》、《中百集团客服中心投诉咨询业务处理办法》，以搭建高效的业务处理通道。同时，为确保客服热线正常运转，客服中心在集团职能部室和下属单位中建立了对口部门联系制度，形成分管领导主抓、部门责任人负责、客服专员配合、门店积极参与的上下联动机制。

二、精心培树以人为本，打造学习型团队

2011年3月底成立的客服中心是一支充满朝气与活力的年轻团队，由11名女员工组成，成员中90%都是80后，最小的23岁，都没有呼叫中心的行业经验。为了帮助帮助尽快熟悉新岗位，实现新的角色转变。部门设计了包括企业文化、话务技巧、规范用语、业务知识、模拟测试等一系列培训课程。并通过门店实习、部门周例会及午间学习等形式，帮助大家吸收知识，以便能更好更快的适应岗位的需求。

随着学习的日渐深入，客服中心员工在对电话客服岗位的认知越来越清晰的同时，也深切的感觉到自己知识的欠缺。“想要给别人一杯水，自己就得要有一桶水”，电话客服正是这样的一个工作。为此，大家常利用空余时间开展讨论，“有时间吗，我们讨论一下吧”，“等一下，我觉得这个案例还可以这样处理”，“不行，这么回答容易引起顾客不满，要婉转一点，要顾及顾客的心情”，类似的话在办公室内时常响起，自部门成立便形成了积极健康的学习氛围。

同时，客服中心还非常重视员工思想的培养，部门11人中有正式党员4名，积极份子1名，还有2名员工已上交了入党申请书。这些员工在日常工作和学习中能够主动帮助其他员工熟悉企业情况，分享工作经验，鼓励其他同事积极向党组织靠拢，充分发挥了党员在部室中的先锋模范作用。

三、集合联动以测代练，提升话务沟通能力与技巧

如果说现场客服是客服人员通过肢体动作、面部表情及语言技巧的运用来服务于顾客的话。那么电话客服则是只能在有限的时间内运用语言来为顾客提供服务，而且这种服务是一次成形的。座席员的表现直接关乎顾客对集团服务质量的评价。这就对座席员的专业知识、心理素质、应变能力、分析能力、语言技巧、表达能力等提出较高的要求。为了熟练掌握服务技巧，克服心理压力，部门联合集团团委开展“热线联动进行时”活动，进行了为期30天的电话测试，以测试来替代日常练习，以此增强客服人员的实境感。通过大量、反复的测试，座席员自身存在的一些问题也一一凸显出来，如：语速较快、不良语言习惯、规范用语没有使用等等。为了在最短时间内解决以上问题，座席员各自出招，有的在电脑上张贴标签提醒自己，“我要慢一点”，“请问女士贵姓”，“不要紧张”，“嗯、啊，不要！”，“给顾客想要的服务”等等。有的通过反复互听录音、探讨案例等方式来帮助彼此增强业务技能，提高分析的敏锐性。随着电话测试的逐步深入，大家边测边改，工作状态和通话效率都有了一定改善，紧张情绪已基本消除。

从2011年3月到9月，在这短短六个月的时间里，“ 96518” 客服热线经历了从无到有，从筹备到开通的过程。目前的客服热线正处于起步阶段，每名员工、每项工作都还需要在实践中不断完善和改进。前方的路还很漫长，但我们踌躇满志、充满热情，我们会以“工作创先进、服务争优秀”的目标为动力，通过专业、真诚、贴心的服务，将“96518”客服热线打造成集团服务工作的一个璀璨品牌。